Na te i wiele innych pytań odpowie team TELEMARKETING is the KING. Zgrana ekipa praktyków biznesu, która na słuchawce zjadła zęby. Tworzą ją menadżerowie z wieloletnim stażem, który sprzedawali (i sprzedali!) przez telefon niemal wszystko. Może nie przeczytaliśmy setek mądrych książek z zakresu telefonicznej sprzedaży, ale wykonaliśmy tysiące rozmów na call center i przeprowadziliśmy dziesiątki tysięcy odsłuchów rozmów. Te czynniki wpływają na to, że nasze szkolenia z telemarketingu mają to coś!

Tą wiedzą chcemy się z Państwem podzielić.

Branża telemarketingu, mimo wielu nowych wyzwań takich jak RODO i zwiększona świadomość konsumentów, ma się bardzo dobrze.  Nadal jest to najtańsza forma marketingu bezpośredniego. Obecnie ta forma doskonale sprawdza się przy: udzielaniu informacji, sprzedaży (OC/AC, konferencji i szkoleń, usług informatycznych w tym SEO/SEM, produktów medycznych, usług finansowych, książek, powierzchni reklamowej itd.), przyjmowaniu zamówień, przyjmowaniu reklamacji, przeprowadzaniu badań rynkowych i ankiet, umawianiu spotkań. Na przestrzeni lat zmienia się także podejście do pracy na call center.  Kilkanaście lat temu etat na infolinii bankowej lub w strukturach firmy windykacyjnej  traktowany był jako ambitny i rozwojowy. Czasy się zmieniają, a rynkiem pracy zawładnęli pracownicy. Galopujący współczynnik rotacji, który dopadł contact center, mocno daje się menadżerom we znaki. W obliczu takiego wyzwania poprawiają się warunki pracy, w tym: wynagrodzenie i wsparcie w postaci szkoleń z telemarketingu. Jesteśmy doświadczonymi kierownikami struktur call center i świetnie zdajemy sobie sprawę, że rosnące oczekiwania związane z coraz to nowszymi produktami i usługami mogą zrealizować jedynie doświadczeni telemarketerzy. Rynek natomiast zasypywany jest milionami maili spamowych i tysiącami rozmów z nieprzygotowanymi telemarketerami. Większość rozmów wypada blado - pracownik call center bez szkolenia z telemarketingu wykonuje serie czynności najczęściej czytając z kartki. To rzuca cień na rynek telefonicznej sprzedaży. Telemarketerzy najlepiej przygotowani, którzy wiedzą jak skutecznie sprzedawać przez telefon dostają rykoszetem i szybko tracą motywację. Reszta na czele z grupką, która nie ma pojęcia co to skuteczny telemarketing, wychodzi z założenia, że skuteczność rozmów z cold collingu musi wynosić 1 %. Na ratunek przychodzą nieograniczone możliwości poprawy konwersji przy wykorzystaniu predictive dialer system. Możemy dowolnie konfigurować nasze call listy, ustawiać prime time i setki innych parametrów. Wcześniej czy później wrócimy jednak do kluczowej konkluzji, że o konwersji decyduje przede wszystkim odpowiednie przygotowanie naszej załogi w tym szkolenia sprzedażowe z naciskiem na to jak sprzedawać przez telefon oraz odpowiedni dobór kadry. Tutaj po raz kolejny wyzwaniem staje się rekrutacja i wszechobecna konkurencja na rynku pracy. Mniej ambitni rekruterzy, którzy pogodzili się z faktem, że nie przyciągną najbardziej zmotywowanych pracowników sięgają po wyoutowanych z rynku pracy tj. osoby starsze przed emeryturą lub mniej ogarniętych studentów. Już dawno doświadczenie w pracy na słuchawce przestało być kryterium decydującym o selekcji telemarketera. Decydujące stały się zapał do pracy i kompetencje komunikacyjne. W przypadku skutecznego wdrożenia do pracy na call center kluczowe jest implementowanie działań rozwojowych takich jak "szkolenia telemarketing" i żmudna praca na odsłuchach on the job. W kontekście szkoleń dla pracowników call center warto zadać sobie pytanie czy struktury trenerskie zatrudnione w firmie zapewnią stały progres w zakresie rozwoju standardu rozmowy. Bardzo często trenerzy zagwarantują nam kontrolę poziomu rozmów i dadzą wsparcie w zakresie szkoleń podstawowych takich jak: szkolenie z celów SMART, metody przekazywania feedbacku lub innych podstawowych bloków np. jak być dobrym sprzedawcą. Warto jednak dywersyfikować metody przekazywania wiedzy dla telemarketerów. Kluczowa pozostaje, więc współpraca z zewnętrznymi trenerami, którzy obiektywnie ocenią wiedzę produktową i podejście do obsługi klienta realizując szkolenia z telemarketingu. Ważnym elementem działań rozwojowych są warsztaty grupowe dla pracowników call center. Zespołowe odsłuchy rozmów utrwalają prawidłowe nawyki pod warunkiem, że rozmowy w nich wykorzystane to rozmowy wzorcowe. Bazowanie na rozmowach "skopanych" jest bardzo deprymujące dla autora rozmowy i pozostałego audytorium, które coaching grupowy ocenia w kategoriach działań kontrolnych a nie rozwojowych. W narażonej na rotację grupie call center warto dbać o motywację załogi. Nowe KPI i liczne kontrole poziomu rozmów powodujące presję na pracownikach call center nie ułatwiają nam tego. Szkolenia z telemarketingu powinny być zatem odbierane jako ciekawa odskocznia od codziennych obowiązków a nie narzędzie do piętnowania niedanych rozmów. Taka forma kreacji pozytywnych wzorców sprawuje się dużo lepiej w stosunku do staroświeckiego odsłuchu grupowego, na którym wskazuje się rozmowy stanowiące antywzorzec. Zawsze z tyłu głowy warto mieć fakt, że często nasi pracownicy mają pod górkę przeprowadzając rozmowę z ciężkimi klientami. Zróbmy zatem wszystko, by na nasi pracownicy na salę szkoleniową nie szli za karę.  Rozwijanie kompetencji telemarketerów nie obejdzie się bez wsparcia menadżerskiego. To dzięki pozytywnej postawie kadry zarządzającej  hasło "szkolenia telemarketing" ma pozytywne konotacje. To na barkach koordynatorów i liderów zespołów spoczywa ciężar pracy u podstaw. Jakość ich pracy i zaangażowanie przy odsłuchach online oraz innych formach coachingów on the job decyduje o utrwalaniu wzorców przekazywanych na naszych szkoleniach dla pracowników call center. Kierownicy zespołów odgrywają także kluczową rolę w procesie kreowania i wdrażania wszelakich KPI. Ich zadaniem poza monitorowaniem i raportowaniem wyników jest także ciągłe promowanie idei KPI i wiara w to, że przyczyniają się one do rozwoju organizacji, a nie służą do tego by zrobić telemarketerowi pod górkę.

| Wreszcie - jak być dobrym sprzedawcą i jakie techniki sprzedaży wdrożyć w pierwszej kolejności?

| Jak mierzyć efektywność działań telemarketingowych i jakie KPI wykorzystać?

| Kiedy i w jaki sposób wprowadzić automatyzację pracy Contact Center?

| Jak zatrzymać rotację na call center i sprawić, by ludzie mieli z pracy fun?

| Jak sprzedawać przez telefon mając na uwadze, że telemarketing to poza prasowaniem i płaceniem rachunków najbardziej znienawidzona przez Polaków czynność?

| Czy wiesz, że rekordowi telemarketerzy do zepsucia rozmowy potrzebują zaledwie 5 sekund?

| Jakie szkolenia z telemarketingu przełożą się na dynamiczny wzrost sprzedaży?