Telemarketing to swoista gra w kotka i myszkę. Celem pracownika call center jest dopiąć sprzedaż albo przynajmniej zrealizować jeden z KPI – najczęściej wykonać telefon lub przesłać ofertę. Po drugiej stronie są zdefiniowane zupełnie inne cele rozmowy, a potencjalnemu klientowi towarzyszy inne nastawienie. Bez względu na to   z kim rozmawiamy, większość naszych rozmówców ma jeden cel – spławić telemarketera. Czemu zawdzięczamy takie podejście? Czy z natury jesteśmy źli i lubimy robić każdemu pod górkę? Większość rozmówców, którzy notorycznie spławiają, zdaje sobie sprawę z tego jak ciężkim kawałkiem chleba jest praca w roli telemarketera. To dlaczego wszyscy spławiają? Przyczyn jest wiele.

 

Ofertę poproszę na maila!

 

Niestety spora część sekretarek, księgowych i innych osób rzuconych na pierwszą linię kontaktu z call center otrzymała wytyczne, że nie powinny przyjmować żadnych ofert i firma nie jest zainteresowana współpracą – bez względy czego ona dotyczy. Scenariusz rozmowy jest bardzo podobny. Ze względów wizerunkowych otwarta komunikacja nie wchodzi w grę. Stąd telemarketer nigdy nie dostaje informacji, żeby spadał na drzewo. Mimo, że doświadczony sprzedawca zmierza do szybkiego odkrycia kart i wolałby dowiedzieć, że potencjalny klient ma go gdzieś. Co ciekawe nie tylko sprzedawca telefoniczny doskonali swój warsztat merytoryczny. Strona spławiająca też ciągle doskonali swoje kompetencje. Wielokrotnie mieliśmy okazję rozmawiać z istnymi arcymistrzami sztuki spławiania. Mimo, że schemat profesjonalnego spławiania jest zawsze bardzo podobny i najczęściej wygląda tak:

Telemarketer: Czy jest Pan zainteresowany ofertą?

Klient: Wszystkie oferty proszę wysłać na maila.

Telemarketer: Czy mogę przybliżyć produkt?

Klient: Proszę wysłać wysłać ofertę na maila. My wszystkie oferty od razy czytamy i błyskawicznie odpowiadamy.

Telemarketer: To kiedy mogę zadzwonić?

Klient: Jak będziemy zainteresowani to od razy się skontaktujemy.

 

Po drugie: nie bo nie!

 

W drugiej grupie mniej profesjonalnych spławiaczy znajduje wiele niezdefiniowanych przypadków, których intencje to niezła zagadka. Znajdują się w niej okazy twierdzące, że nie są zainteresowani, bo nie. Nawet dodatkowe pytania z cyklu:

  • może coś więcej dopowiem?

  • może udowodnię, że Panu wzrośnie sprzedaż?

  • czy wie Pan, co dokładnie chce zaoferować?

zazwyczaj prowadzą do absurdalnych odpowiedzi, takich jak: nie jestem zainteresowany obniżeniem rachunków za usługi telefoniczne, niczym nie jestem zainteresowany, nie musi Pan wyjaśniać wiem, że nie jestem zainteresowany.

Czym kierują się tacy rozmówcy? Nasze wieloletnie doświadczenie, w tym setki case study poparte analizami amerykańskich naukowców badających wnikliwie rynek contact center mówią jasno: cholera wie, o co im chodzi. Po prostu, nie bo nie. Każdy przecież może mieć słabszy dzień, w którym szef zawraca głowę, a żona (lub maż..) pisze setnego smsa z pretensjami. Niech rzuci kamieniem każdy, kto minimum raz nie zakończył rozmowy z pracownikiem call center po 3 sekundach tekstem: nie dziękuję, nie jestem zainteresowany.

 

Po trzecie: jak dobrze sprzedawać przez telefon, gdy wszyscy myślą, że call center chce ich oszukać!

 

Kolejną grupkę tworzą bojownicy o sprawiedliwość na świecie. Samozwańczy herosi, którzy poświęcają swój wolny czas w trosce o innych. Są to swoiści Samarytanie, którzy toczą nieskończone batalie z telemarketerami, tylko po to by udowodnić im niezaprzeczalny fakt, że wciskają kit i chcą naciągnąć na kasę. Często to typowe Grażyny i typowi Janusze, którzy do wygłoszenia swojej tezy nie muszą poznawać wnikliwie produktu lub usługi, z którą dzwoni telemarketer. Rozmowa z nimi to istne pole bitwy. Na miejsce jeden zbitej obiekcji powstają trzy. Niczym mityczna hydra kąsają, z coraz większą siłą. Telemarketer nie skupia się w takiej sytuacji na atrybutach produktu, nie negocjuje warunków handlowych i nie buduje relacji, a za wszelką cenę próbuje udowodnić, że nie jest złodziejem. Po zakończeniu rozmowy najczęściej sprzedawca telefoniczny jest wykończony niczym Andrzej Gołota po pierwszej rundzie, wraca na tarczy i wie, że padł ofiarą wampira energetycznego...

 

Po czwarte, piąte i szesnaste – każdy powód dobry, by spławić telemarketera!

 

Metod i technik spławiania jest bardzo wiele. Kolejni „potencjalni klienci” prześcigają się w coraz to nowszych koncepcjach spuszczania na drzewo, dając upust własnej kreatywności. Jak sobie z tym radzić? Kluczowa jest odpowiednia znajomość tych trendów, prowadzenie rozmów w innowacyjny sposób, doskonała znajomość sprzedawanego produktu/usługi, świetnie przygotowanie telefonicznych sprzedawców i wiedza na temat głównych blokerów w sprzedaży. Bez doświadczonego coacha, który nauczy Twoje call center jak rozmawiać z klientem, się nie obędzie. Jeśli nie posiadasz wystarczających zasobów by przeprowadzić profesjonalne szkolenie z telemarketingu klikaj zakładkę kontakt i wybieraj nasz nr telefonu.

 

101 sposobów na spławienie telemarketera

03 lutego 2019
szkolenia sprzedażowe dla callcenter

TELEMARKETING - PORADY

porady telemarketing na linked in
facebook porady dla telemarketerów

TELEMARKETING is the KING - szkolenia z telemarketingutechniki sprzedaży telefonicznej i porady dla telemarketerów w iście praktycznym stylu!