Brak wiary, w osiągnięcie celu to zjawisko, które towarzyszyło lub towarzyszy każdemu pracownikowi call center. Nawet wśród najmocniej zmotywowanych telemarketerów panuje przekonanie, że są klienci lub leady sprzedażowe, których nikt nie sfinalizuje. Skąd wynika takie podejście i jaki ma wpływ na skuteczność telemarketera?

Uprzedzenia w sprzedaży - wróg publiczny nr 1

Ze zjawiskiem dziwnego uprzedzenia, że klient pewnie nie kupi spotkałem się już wiele lat temu. Jako nieopierzony manager małego zespołu windykacji telefonicznej pracowałem z telemarketerem, który bardzo skrupulatnie podchodził do analizy notatek i starał się optymalnie przygotować do obsługi klienta. Pracowałem z nim akurat podczas odsłuchu stanowiskowego. Analizując notatki i wieloletnią historię dłużnika Pana X pracownik stwierdził, że rozmowa jest bezcelowa i zaproponował przeskoczenie do kolejnej sprawy. Windykator telefoniczny wywnioskował to na bazie dziesiątek wpisów innych pracowników, którzy przez wiele lat przyjmowali fałszywe deklaracje wpłaty i finalnie na 35 deklaracji (tak ludzie są w stanie ściemnić 35 razy z rzędu...) nie odnotowali żadnej wpłaty. Gdy stwierdziłem, że warto spróbować, dało się wyczuć spore zaskoczenie i konsternację telemarketera. Co ciekawsze pracownik opierał się tylko na wpisie w dzienniku sprawy i nigdy z Panem X nie prowadził wcześniej rozmowy. Windykator jednak był tak nastawiony na porażkę, że szybko dążył do zakończenia rozmowy. Tym większe było jego zdziwienie, gdy szanowny dłużnik przeprosił za to, że tak często mijał się z prawdą i tym razem wpłaci 100 zł. Pracownik odnotował w systemie 36 deklaracji, ale jak sam wspomniał to raczej w to nie wierzy. Po tygodniu stała się rzecz niemożliwa, na koncie firmy odnotowano pierwszą historyczną wpłatę od opornego klienta. Ta sytuacja posłużyła jako wsad do coachingu z pracownikiem i wiele zmieniła jeśli chodzi o jego podejście i uleganie złudnemu przekonaniu, że pewnie wpłaty nie będzie. 

...a może jednak klient to kupi?

Podłożem nastawienia takiego jak w powyższym case study może być bardzo wiele czynników. Często pracownikowi wydaje się, że klient jest zbyt biedny albo zbyt bogaty, by zainteresować się produktem. Na dłuższą metę takie nastawienie może generować zdecydowanie gorszą sytuację: brak wiary w produkt/usługę. To z kolei równia pochyła do słabej skuteczności. Najczęściej jednak omawiane uprzedzenia mają charakter jednostkowy. Pracownikom wydaje się wtedy, że ktoś pewnie ma usługę na lepszym poziomie lub po prostu klient nie kupi usługi od nikogo. Realizując trening z handlowcem terenowym odpowiedzialnym za sprzedaż usługi logistycznej (wynajem magazynu) udało mi się dobrze poznać mechanizmy tego blockera. Przejeżdżaliśmy obok dużego zakładu produkcyjnego i zapytałem czy nie chciałby pozyskać tak dużego klienta? Pojawiły się dziesiątki wytłumaczeń, ze niby klient sam ma magazyn dwa razy większy od naszego, że podobnie świetnie wyposażony itd. Eksperymentalnie odwiedziliśmy firmę i okazało się to strzał w dziesiątkę. Fakt, że firma posiada własny magazyn nie stał na przeszkodzie. Podobno w planach szykowało się zwiększenie produkcji, a kierownik logistyki twierdził, że ulokowanie produktów z produkcji w  kilku magazynach jest wartością dodaną. Po dwóch dniach udało się podpisać bardzo ważny kontakt na grubą sumkę, który przez złudne uprzedzenia w ogóle nie doszedł by do skutku. Tak istotne jest zatem odłączenie pewnych przekonań, uprzedzeń i stereotypów przed rozmową z klientem. Setki sytuacji, w klient potrafił zaskoczyć i zadziwić dają do myślenia i utwierdzają w przekonaniu, że stwierdzenie:  "klient pewnie nie kupi" to zbyteczny balast, a podejście do każdego z otwartym umysłem pozwala na dopięcie deali, o których sfinalizowaniu niektórzy nawet nie marzyli!

Jeśli szukasz innych inspiracji i chcesz poznać pełną listę największych blockerów sprzedażowych to daj znać! 

 

Bariery w sprzedaży - przekonanie, że klient pewnie nie kupi [blocker7]

25 sierpnia 2019
Telemarketing - porady dla nowych pracowników callcentre

TELEMARKETING - PORADY

porady telemarketing na linked in
facebook porady dla telemarketerów

TELEMARKETING is the KING - szkolenia z telemarketingutechniki sprzedaży telefonicznej i porady dla telemarketerów w iście praktycznym stylu!