Nieodzownym elementem rozwoju  procesów telefonicznej obsługi klienta jest dylemat (albo jak kto woli pokusa) związany z wprowadzeniem mechanizmu autowydzwaniania. Czy wprowadzenie dialera zawsze jest równoznaczne z poprawą efektywności? Czego musimy się przestrzegać podczas wdrożenia automatu? Czy oby zawsze jest to krok w dobrą stronę? Czy może warto pozostać przy standardowym wydzwanianu z tzw. palucha? Korzystać z naszego doświadczenia zapraszamy na pojedynek człowiek vs maszyna.

 

Runda 1: kto jest szybszy?

 

Najczęstszym powodem wdrożenia dialera na Call Center jest chęć poprawy wydajności i zwiększenia dotarcia. Bazując na standardowych osiągach doświadczonego pracownika CC możemy ustawić KPI na poziomie między 10 a 15 rozmów z człowiekiem. Przedział należy traktować dość luźno ze względu na kilka zmiennych m.in. jakość obdzwanianej bazy i złożoność standardu rozmowy. Zatem przeprowadzenie dziennie ok 100 efektywnych rozmów z klientem jest wynikiem zadowalającym. Dochodzą do tego setki nieskutecznych prób tj. sekretarki, połączenia z nr nieosiągalnym, które mocno deprymują telemarketerów. Zupełnie inne wyniki możemy osiągnąć wykorzystując mechanizm autowydzwaniania. Tutaj spokojnie możemy się pokusić o KPI na poziomie 20-25 rozmów z człowiekiem. Dodatkowo realizujemy wydzwanianie w tle i mimo nawet mniejszej obsady możemy wydzwaniać na setki telefonów jednocześnie(!). Do zera minimalizuje to problem z dotarciem a pracownik na CC dostaje jedynie nawiązane połączenia. Dodatkowo osoba koordynująca wydzwanianie na Call Center ma możliwość dowolnego modyfikowania filtrów dialera i może podkręcać tempo w nieskończoność. Oczywiście musi wziąć pod uwagę możliwości telemarketerów i straty połączeń, które automat generuje. Reasumując: pierwsza runda po mocnym sierpowym bezdyskusyjnie dla robota. Czy człowiek się jeszcze podniesie?

 

Runda 2: kto jest sprytniejszy?

 

Algorytmy wydzwaniania z wykorzystaniem dialera dają nam sporo możliwości. Na uwagę zasługuję masa filtrów i narzędzi z pomocą których możemy ustawiać parametry obdzwaniania naszej call listy. Na czele z okrytym sławą tematem prime time. Nawet prostsze PDS (predictive dialer system) dają nam możliwość ustalenia optymalnej pory kontaktu. Krótka historia kontaktów daje nam szansę ustalenia godziny, w której klient odbiera najchętniej. Wielkim atutem podczas wydzwaniania w tle jest automatyczna weryfikacja tego kto odebrał telefon. Mechanizm ze skutecznością na poziomie 90%-95% odróżnia ludzki głos od sekretarek i zrzuca do agenta jedynie faktycznie nawiązane rozmowy. Dodatkowo sprytny robot potrafi dopasować ilość wydzwonień w tle do aktualnej obsady. Zwalnia lub przyśpiesza w momencie gdy telemarketer nie rozmawia. Jak w zestawieniu z maszyną radzi sobie poczciwy człowiek podczas wydzwaniania metodą tradycyjną? Nie najgorzej. Mimo wolniejszego tempa analizując historię CRMa wydzwania na numery rokujące przeskakując kontakty do wiecznie nieosiągalnych klientów. Dodatkowo analizując notatki telemarketer potrafi dopasować błyskawicznie godzinę kontaktu do oczekiwań klienta. Jest to istotne, gdy klient absolutnie nie życzy sobie kolejnych rozmów a ryzyko konsekwencji z tym związanych jest relatywnie wysokie. Podsumowując: druga runda na remis.

 

Runda 3: efekty artystyczne czyli kto mocnej walnie?

 

Kluczowym elementem telefonicznej obsługi klienta są relacje z klientem budowane w oparciu o profesjonalizm i przygotowanie do rozmowy telemarketera. Tutaj w konfrontacji z maszyną skazany na sukces jest człowiek. Wybierając kolejne numery ma on możliwość zapoznania się z aktami sprawy dzięki czemu świetnie zna aktualną sytuację klienta i jego problemy. Te dwie-trzy minuty przygotowania do rozmowy są szalenie istotne jeśli chcemy budować swój autorytet na fachowym przygotowaniu do rozmowy. Klient pod tym kątem jest strasznie wyczulony i nagradza lepszą konwersją z rozmowy telemarketerów przygotowanych do obsługi jego sprawy. Nastawiony na większą ilość kontaktów robot nie daje możliwości na przygotowanie się do rozmowy. Telemarketer ma zaledwie kilka sekund by ogarnąć wzrokiem dane klienta najczęściej imię i nazwisko. To skąpa ilość danych musi wystarczyć – po chwili ciche piknięcie i telemarketer zaczyna rozmowę. Po chwili może okazać się, że klient nie życzył sobie wczoraj kontaktu a poprzedni telemarketer deklarował przygotowanie innej oferty. Powoduje to irytację klienta, który doskonale zdaje sobie sprawę, że jest obsługiwany w sposób automatyczny, co pod znakiem zapytania stawia dalszą współpracę. Jaki wynik 3 rundy? Po mocnym ciosie w korpus robot słania się na nogach (kółkach?).

 

And the winner is…

 

Werdykt nie jest jednoznaczny. Ogromny wachlarz możliwości konfiguracji mechanizmu autowydzwaniania robi wrażenie. Elementy takie jak wysokie dotarcie i wydzwanianie w tle to niebywałe atuty robota. Z drugiej jednak strony człowiek, który poświęcając chwilę przed rozmową  (poznając potrzeby i problemy klienta) może generować bardzo wysoką konwersję. Ostatecznie jednak na punkty wygrywa robot. Nie oznacza to, że proces ręcznego przedzwaniania jest nieefektywny lub nieopłacalny. Na pewnym etapie rozwoju firmy daje wręcz lepsze efekty. Finalnie jednak wdrożenie dobrego PDS daje wymierne efekty i pozwala wyśrubować KPI na nieodstępne wcześniej poziomy. Docelowy model stawia jednak na balans między masowym a skutecznym przedzwanianiem spraw. Jak to osiągnąć? Proponujemy chwycić w dłoń telefon komórkowy i wykręcić numer do ekipy Telemarketing is the King s skorzystać z naszego doświadczenia związanego z wdrożeniem PDS.

 

Człowiek VS maszyna

13 marca 2019
Poradnik dla pracowników call center - procesy ręczne czy optymalizacja

TELEMARKETING - PORADY

porady telemarketing na linked in
facebook porady dla telemarketerów

TELEMARKETING is the KING - szkolenia z telemarketingutechniki sprzedaży telefonicznej i porady dla telemarketerów w iście praktycznym stylu!