Po  ostatnim materiale dotyczącym skyptu rozmowy dla pracowników call center zalała nas fala maili z pytaniami od obecnym współpracowników i zaciekawionych telemarketerów. Temat jak zawsze wzbudza sporo emocji. Na waszą prośbę przesyłam odpowiedź na 3 najciekawsze wątki, które poruszyliście.

 

Michalina [telekomy] "W jaki sposób skrypt wpływa na PR firmy skoro każdy pracownik ma wrażenie, że klepiąc te same regułki klient myśli, że jesteśmy niepoważni?"

TitK: Droga Michalino wyobraź sobie sytuację, w której panuje pełna swoboda i dowolność wypowiedzi? Fajnie, nie? Niekoniecznie... My nie musimy sobie wyobrażać takiej sytuacji, ponieważ doskonale znamy firmy, w których nie działały skrypty rozmowy. Pełen hi-life sprawiał, że pracownicy mówili, co chcieli i jak chcieli. Największym problemem nie była bardzo niska skuteczność, lecz pogawędki na temat dzieci klienta, jego sytuacji w pracy i tego, co jadł na śniadanie. Ze strony postronnego obserwatora brzmiało to bardzo nieprofesjonalnie i czasem wręcz niesmacznie... Uwierz mi Michaśka znacznie lepiej klient oceni klepanie regułek niż potoczne rozmowy o wszystkim i niczym. Pamiętaj, że sam standard rozmowy nie oznacza wdrożenia schematu w 100%. Dobry standard to szkielet rozmowy, który daje miejsce na twórcze podejście telemarketera. 

Dominik S. [windykacja] "W mojej firmie ocena rozmów polega na odhaczeniu zdań z regułkami takimi jak: info o rejestrowaniu rozmowy, zgodzie na przetwarzanie danych i ofertę marketingową. Wystarczy wydukać z kartki 4 zdania i ocena = 100%. W mojej ocenie skrypty sprawiają, że rozmawiamy jak robociki"

TitK: Drogi kolego poruszasz bardzo ciekawy temat. Problemem w tej sytuacji jest nie tyle standard rozmowy, co sposób oceniania rozmów. Ocenianie tylko "regułek" bez zwracania rozmowy na inne kompetencje pracownika takie jak argumentacja, wiedza merytoryczna czy aktywne słuchanie to ewidentny błąd. Daj nasze namiary do swojego przełożonego to chętnie pomożemy przy zmianie standardu oceny.

Drogi szefie Dominika pamiętaj, żeby:

"przed wdrożeniem schematu oceny standardu rozmowy

należy  skonsultować się z ekipą telemarketing is the king lub inną firmą szkoleniową,

gdyż skupienie się tylko na dukaniu klauzuli RODO

może powodować nieodwracalne zmiany postawy w twoim zespole

lub nawet może zabijać w nim kreatywność... "

Tak z przymrużeniem oka:)

Sławek [SEO i Google ADS] "[...]Jakie elementy skryptu telemarketera wpływają najmocniej na poprawę skuteczności tj. na poprawę konwersji ilość rozmów/ilość rozmów z umową?"

TitK: To jedno z naszych ulubionych pytań. W dużym skrócie jakie zdanie w standardzie najlepiej sprzedaje? Musimy Pana zmartwić Panie Sławku... Nie ma jednego magicznego zdania, które będzie wpływało na progres KPI, o którym Pan pisze. Wiemy jednak na pewno i niezaprzeczalnie, że pojawienie się standardu ma bardzo duże przełożenie na organizację rozmowy, utrwalenie dobrych nawyków itd. To z kolei zawsze wpływa na podniesienie skuteczności. Jeśli szkoli Pan pracowników ze standardu i ma Pan wrażenie, że coś nie gra to proszę o kontakt, chętnie pomożemy poukładać klocki i podniesiemy skuteczność rozmów.

 

Skrypt rozmowy call center (cz. 2) - Q&A

09 lutego 2020
Schemat rozmowy - najważniejsze pytania

TELEMARKETING - PORADY

porady telemarketing na linked in
facebook porady dla telemarketerów

TELEMARKETING is the KING - szkolenia z telemarketingu, techniki sprzedaży telefonicznej i porady dla telemarketerów w iście praktycznym stylu!