Jak Polska długa i szeroka tak wiele opinii na temat standardów rozmowy. Główny argument sceptyków to ograniczenie kreatywności i swobody wypowiedzi pracowników na Call Center. Pozostawienie pełnego luzu w zakresie formułowania wypowiedzi jest korzystne jedynie dla telemarketerów, a negatywnie wpływa na rozwój biznesów opartych o sprzedaż telefoniczną. Poniżej 5 kluczowych argumentów przemawiających za wdrożeniem standardu rozmowy telefonicznej.

1. Zapewnia bezpieczeństwo prawne

Kluczowym aspektem, który zapewnia bezpieczeństwo naszych działań jest osadzenie w standardzie rozmowy reguł, które obowiązują w dobie RODO. Nie obejdzie się bez informacji dotyczącej nagrywania rozmów lub informacji o podmiocie, który przetwarza dane osobowe klienta. Rezygnując z wprowadzenia tych elementów narażamy się na nieuniknioną kontrolę UODO.    

2. Wpływa na PR firmy

Standard rozmowy gwarantuje nam pełną powtarzalność treści i elementów, które chcemy przekazać klientowi. Jeśli nasz schemat rozmowy zostanie stworzony w przemyślany i ciekawy sposób to możemy być pewni, że zagwarantuje nam to określoną jakość, którą dostrzeże klient. Okiełznamy w ten sposób często odjechane pomysły negocjatorów, które przedstawione w nieprofesjonalny sposób na pewno nie będą świadczyły o nas pozytywnie. 

3. Poprawia skuteczność rozmowy

Dobry standard realizowany przez rzetelnych konsultantów zapewni nam także oczekiwaną skuteczność. Jeśli elementy wplecione do rozmowy np. zebranie gwarancji lub argumentacja będą wpływały na lepsza konwersję i poprawią wynik to systematyczne powtarzanie ich w każdej rozmowie będzie stanowiło dla nas gwarantem dobrej wydajności.

 

4. Rozwija kompetencje pracowników

Nie ma nic bardziej demotywującego dla telemarketera jak brak wdrożenia w obowiązki i praktycznego przeszkolenia z zakresu obsługi klienta. Może trudno w to uwierzyć, ale tysiące pracowników call center dostało jedynie telefon i wytyczne dzwoń po klientach. Po pewnym czasie (zwłaszcza przy braku wyników) telemarketer traci wiarę w siebie i zastanawia się czy realizuje wytyczne szefa. Kuriozalnie zatem tak często hejtowany przez ekipę CC standard stanowi duże ułatwienie. Jest punktem oparcia i pozwala szybciej wdrożyć się w obowiązki. Pracownik bazujący na standardzie rozmowy osiąga lepsze wyniki stara się doskonalić swój warsztat. Na podstawie standardu można wdrażać szereg przydatnych szkoleń takich jak coachingi indywidualne czy grupowe odsłuchy rozmów.

5. Pozwala na realizację strategii firmy

Często jedyną możliwością modyfikacji lub zmiany strategii działania jest korekta w standardzie rozmowy. Oczywiście grupą przodującą w propozycjach zmiany standardu pozostają pracownicy operacyjni. Często dodanie jednego zdania do standardu na ogromne przełożenie na wynik rozmowy. Modyfikacje strategii działania zwłaszcza, gdy mamy zespół, który biegle posługuje się standardem jest dziecinnie proste. Zmiany są widoczne już na drugi dzień od wprowadzenia modyfikacji. 

 

 

Skrypt rozmowy call center- 
5 głównych korzyści

29 grudnia 2019
Schemat rozmowy - najważniejsze pytania

TELEMARKETING - PORADY

porady telemarketing na linked in
facebook porady dla telemarketerów

TELEMARKETING is the KING - szkolenia z telemarketingu, techniki sprzedaży telefonicznej i porady dla telemarketerów w iście praktycznym stylu!