Długo wyczekiwana zmiana i antidotum na natarczywych telemarketerów? Rewolucja, która pozwoli nam uniknąć niechcianych ofert i da nam tak długo wyczekiwany święty spokój? W końcu przełom, który zagwarantuje nam bezpieczeństwo danych osobowych, którymi każdy kupczy za naszymi plecami? Z tymi pytaniami bardzo mocno utożsamialiśmy rozporządzenie Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2016/679 z dnia 27 kwietnia 2016 r. w sprawie ochrony osób fizycznych w związku z przetwarzaniem danych osobowych. Specjalnie dla czytelników naszego bloga dla telemarketerów przeanalizujemy czy zmiany wyszły wszystkim na dobre? Czy może wyszły wszystkim bokiem?

 

Zmierzch telemarketingu czy złota era telefonicznej sprzedaży?

Kluczowym elementem okrytego sławą rozporządzenia jest kwestia zgody na przetwarzanie danych osobowych. W opinii twórców „powinna być wyrażona w drodze jednoznacznej, potwierdzającej czynności, która wyraża odnoszące się do określonej sytuacji dobrowolne, świadome i jednoznaczne przyzwolenie osoby, których dane dotyczą, na przetwarzanie dotyczących jej danych osobowych i która ma na przykład formę pisemnego (w tym elektronicznego) lub ustnego oświadczenia.” Czy obdarowani prawem wyrażania zgody lub jej cofania korzystają z tego dobrodziejstwa? Okazuje się, że statystycznie rozmówcy bardzo rzadko się na to powołują i tylko ok 2-5% traktuje ten fragment rozporządzenia jako furtkę do zakończenia kontaktów z call center. Jednocześnie grupa świadomych w zakresie RODO nie zdaje sobie sprawy jak często wyraża zgodę na korzystanie z ich danych w celu przedstawienia oferty marketingowej. Wszak twórcy rozporządzenia wyraźnie podkreślają liberalne metody pozyskiwania zgody, na przetwarzanie danych osobowych: „może to polegać na zaznaczeniu okienka wyboru podczas przeglądania strony internetowej”. Nagminnie wyrażamy zgodę, gdy sprawdzamy kosztorys ubezpieczenia OC lub sporządzamy symulację kredytową. Bierzemy udział w wielu konkursach, których celem jest pozyskanie naszej zgody, by broker handlujący danymi zdobył nowe kontakty. Sami zatem jesteśmy sobie winni. W konsekwencji liczba telefonów z call center nie zmieniła się radykalnie, ponieważ zabezpiecza to kwestia zmyślnie pozyskanej zgody.

 

To można dzwonić z ofertą czy nie?

Nadal występuje duża częstotliwość kontaktów na numery firmowe pozyskane z wyszukiwarki internetowej. Kuriozalnie po wejściu RODO skala połączeń na na numery firmowe znacznie się nasiliła. Sekretarki z wielu firm, z którymi rozmawialiśmy sygnalizują, że odbierają dziesiątki telefonów dziennie i odbierają setki maili z ofertami współpracy. Jak to możliwe w erze wzmożonych restrykcji dotyczących pozyskiwania zgody i udzielania pełnego wglądu w edycję lub zmianę danych? Zarządzający strukturami call center mają na to odpowiedz – w procesie kontaktu nie występuje wykorzystywanie danych osobowych. Jak to możliwe? Należy wrócić do definicji, która mówi: „w rozumieniu ustawy za dane osobowe uważano wszelkie informacje dotyczące zidentyfikowanej lub możliwej do zidentyfikowania osoby fizycznej.” W myśl tej definicji contact center korzysta z danych, które nie pozwalają na zidentyfikowanie osoby fizycznej. Ogólne i niesprecyzowane dane kontaktowe np. maile takie jak biuro@xyz.pl lub numery do centrali, w której pracują dziesiątki osób, w myśl definicji nie pozwala na namierzenie konkretnego delikwenta, który za danymi stoi. W skali całości bazy danych takie kontakty stanowią jednak niewielki procent, ze względu na fakt, że dominują dane przypisane do konkretnej osoby np. maile w treści których widnieje nazwisko. Jednak jak mówi stare przysłowie: „na bezrybiu i rak ryba”.

 

Telemarketerzy w ogniu krytyki

Niestety RODO przez wielu konsumentów traktowane jest jak wytrych umożliwiający spławienie telemarketera. Często taka osoba fizyczna wcale nie ma intencji związanych z dbaniem o swoje dane osobowe. Dodatkowo nagminnie się zdarza, że niedawno podpisała zgodę, która w świetle rozporządzania daje prawo do kontaktu i przedstawiania oferty. Jak radzą sobie telemarketerzy z obiekcjami takich klientów, którzy jak mantrę powtarzają: „jest RODO nie dzwonić!”? Okazuje się, że z takiej konfrontacji wracają na tarczy. Dziwi ten fakt w obliczu tego, że pozyskane zgody marketingowe spełniają przesłanki RODO i klient może mieć także wgląd w edycję swoich danych. Dlaczego jednak telemarketerzy pokazują swoją bezsilność i nie wiedzą jak postąpić w takiej sytuacji, lub co gorsze rzucają słuchawką nie udzielając żadnych informacji? Winny jest system szkoleń i brak przygotowania merytorycznego, który w kontekście pytań o RODO pełni bardzo ważną rolę. Rykoszetem dostaje przez to cała branża, która w większej części jest przygotowana do rewolucji z maja 2018 r. Przez takie reakcje telemarketerów, potencjalny klient ma wrażenie, że dzwonił do niego oszust.

 

RODO – efekty uboczne

Wszyscy doskonale pamiętamy zatrzęsienie wiadomości przychodzących po wprowadzeniu RODO. Setki maili z informacjami o aktualnym administratorze danych skutecznie zapychały skrzynki odbiorcze. Nie był to jednak jedyny jedyny efekt pospolitego ruszenia. W szarej strefie znalazły się firmy, które nie poradziły sobie z tematem RODO. To najczęściej małe biznesy, które nie dały rady pozyskać zgód na przedstawienie ofert o charakterze handlowym lub nie miały potencjału finansowego, by temat outsoursować na zewnątrz. Rozporządzenie Rady i Parlamentu Europejskiego, którego celem miało być także niwelowanie problemu ze spamem spowodowało, że muszą oni stawiać na wyżynach swojej kreatywności egzystując w nowej rzeczywistości, która zabrania im kontaktowania się z potencjalnymi klientami. Jak zatem rozkręcać biznes w firmie, która nie posiada klientów z aktywną zgodą na przedstawienie im oferty? Nie jest łatwo... W konsekwencji pojawiały się zupełnie nowe formy przedstawienia oferty, które nie noszą (?) znamion przedstawienia oferty. Jeden z ciekawszych maili pozwoliłem sobie zamieścić poniżej:

 

„Od: karolina345234@wp.pl

 

Dzień dobry,

 

chciałam przedstawić możliwość promocji Państwa marki dzięki profesjonalnym długopisom z nadrukiem reklamowym.

 

W razie zainteresowania należy odpowiedzieć na tego maila z dowolną potwierdzającą treścią np. "proszę o szczegóły". Ewentualnie otworzenie poniższego linku także spowoduje akceptację: AKCEPTUJĘ. W przeciwnym przypadku wystarczy odesłać maila zwrotnego z treścią "brak zgody" lub otworzenie linku: NIE AKCEPTUJĘ.

 

Pozdrawiam,

Karolina – profesjonalne długopisy z nadrukiem reklamowym.”

 

Takich maili otrzymaliśmy setki, co pozwala nam obiektywnie ocenić, że problem spamu ciągle narasta, a nie maleje jak to było pierwotnie założone.

 

RODO na Call Center – z tym da się żyć!

Martwi jednak mnogość interpretacji dotyczącej RODO i wiele pytań, na które firmy nie posiadające armii prawników nie potrafią sobie odpowiedzieć. Rozwiązaniem są planowane kodeksy dobrych praktyk, dzięki którym GIODO omówi wiele aktualnych problemów. Niestety nadal brakuje świadomości konsumentów, którzy błędnie interpretują RODO. Celem zmiany jest transparentny wgląd do danych osobowych i uporządkowane zasad ich gromadzenia, a nie zamknięcie komunikacji handlowej. W przypadku branży telemarketingu pokutuje nieznajomość rozporządzania i brak przygotowania merytorycznego pracowników contact center. Jedno jest pewne - telemarketing ma się dobrze, a w przypadku dobrego przygotowania nowe przepisy mogą stanowić wartość dodaną i wyróżnić Twoje call center na tle niekompetentnej konkurencji. Masz problem z obiekcjami klientów lub nie możesz się odnaleźć w nowej rzeczywistości? Daj nam znać chętnie pomożemy.

 

 

Telemarketing a RODO

22 kwietnia 2019
Artykuł poświęcony tematowi rozporządzenia RODO

TELEMARKETING - PORADY

porady telemarketing na linked in
facebook porady dla telemarketerów

TELEMARKETING is the KING - szkolenia z telemarketingutechniki sprzedaży telefonicznej i porady dla telemarketerów w iście praktycznym stylu!